L’expérience client qui fidélise (pour employés)
Au-delà de la simple transaction, comment créer une expérience qui donnera le goût à mon client de revenir et de parler en bien de nous ?
Près de 3 clients sur 4 qui quittent votre entreprise accusent le mauvais service comme étant la cause principale de leur départ. Comment éviter ce problème qui peut aller jusqu’à mettre en jeu votre emploi ? Dans cette présentation, découvrez un parcours en quatre étapes pour offrir à vos clients une expérience positive.
Introduction : Pourquoi ferais-je un effort pour offrir une expérience client qui fidélise ? Quelques statistiques marquantes.
Étape 1 : Accueillir. Qu’est-ce que le « moment de vérité » et pourquoi est-ce important ?
Étape 2 : Comprendre. Comment aller au-delà de la demande et à identifier le besoin réel ?
Étape 3 : Aider. Pourquoi devrais-je faire en sorte de résoudre en demandant le moins d’efforts possible au client ?
Étape 4 : Fidéliser.
Quelles stratégies simples me permettent de créer une expérience qui dépasse les attentes ?
L’expérience client qui fidélise (pour dirigeants)
Comment augmenter le nombre de clients qui achètent à nouveau ou même davantage et qui réfèrent vos produits et services ?
60 à 80 % des clients qui se disent satisfaits de votre entreprise lui sont déloyaux. Au-delà des idées préconçues, savez-vous ce qui fidélise vraiment vos acheteurs ? Grâce à cette présentation, les dirigeants de votre entreprise seront appelés à faire une réflexion sur les facteurs à prioriser pour augmenter la loyauté et sur les outils à mettre en place pour créer une expérience client qui fidélise.
Introduction : Pourquoi se soucier de créer une expérience client qui fidélise ? Quelques statistiques marquantes.
Qu’est-ce qui rend nos clients plus fidèles ? Les dernières recherches sur l’effet WOW et l’impact d’une expérience à moindre effort.
Comment créer une expérience sans effort ? Les 4 principes clés observés dans les organisations qui excellent.
Par où commencer ? 5 outils simples et pratiques à mettre en place pour créer un processus d’amélioration continue de votre expérience client.
Introduction : Pourquoi certains clients agissent-ils parfois ainsi ?
Votre client n’a pas d’oreilles ? Les techniques pour désamorcer l’émotion et rétablir la communication.
Votre client revient en boucle sur le problème ? Réorienter vers les solutions et affirmer poliment la limite lorsque le client devient trop agressif.
Il n’y a pas de solutions au problème ? Gérer une plainte, savoir quand et comment escalader la plainte et clore la conversation positivement
Mieux communiquer avec vos clients difficiles
Apprenez à désamorcer les tensions et rétablir la communication avec un client insatisfait, gérer les plaintes et clore plus positivement.
Avouons-le, les clients difficiles ne forment pas une race à part. Ce sont des gens comme vous et moi qui se sentent coincés ou irrités par le contexte précis dans lequel ils se trouvent. Que faire alors pour rattraper la situation ? Dans cette présentation, découvrez des techniques clés pour transformer vos expériences négatives en opportunités de reconquérir vos clients et pour gérer les plaintes adéquatement.